Chargé(e) de Support Logiciel

Qui sommes-nous ?

N2JSoft est une fintech B2B SaaS spécialisée dans la digitalisation des processus RH et financiers, qui développe deux solutions : N2F et Vertical Expense.

Tu seras amené(e) à travailler plus particulièrement sur Vertical Expense, notre solution SaaS de gestion des notes de frais qui accompagne les entreprises et les organisations publiques dans leur transformation digitale.

Notre mission : simplifier, automatiser et sécuriser la gestion des frais professionnels, tout en nous adaptant aux besoins et aux contextes parfois complexes de nos clients. Notre solution est très personnalisable, hautement interopérable, et déployée auprès de structures exigeantes, souvent multi-populations (collaborateurs nomades, agents, intérimaires, prestataires externes…).

Le poste

En tant que Chargé(e) de Support Logiciel tu rejoindras la Team Customer Success & Delivery. Véritable point de contact de nos clients, tu les accompagneras dans l'utilisation de notre solution en assurant le traitement, le suivi et la résolution de leurs demandes. Tu auras aussi un rôle clé dans le pilotage de l'activité support, en interne comme auprès des clients.

Tu auras pour mission de :

• Qualifier et traiter les demandes entrantes (outil de ticketing, e-mail) dans le respect des SLA (anomalies, demandes de support utilisateur, demandes d'évolution, demandes de travaux).

• Vérifier la complétude des tickets (informations nécessaires, pièces jointes, contexte).

• Réaliser le diagnostic des incidents (N1/N2) afin de déterminer la nature du besoin.

• Prendre en charge et résoudre les demandes ne nécessitant ni paramétrage technique ni développement informatique.

• Assurer la résolution des incidents ou leur escalade vers les équipes Produit ou Tech si nécessaire, en garantissant un transfert clair et documenté.

• Assurer le suivi des demandes de bout en bout, informer régulièrement les clients et documenter chaque étape.

• Veiller au respect des niveaux de service (SLA) et relancer les équipes de niveau 2 et 3 si nécessaire.

• Formaliser la base de connaissances (FAQ, guides, tutoriels) et structurer les macros de réponse.

• Participer aux tests et aux recettes des nouvelles versions et remonter les retours clients pertinents à l'équipe Produit.

• Piloter l'activité support : prioriser et suivre les tickets de l'équipe, assurer le reporting et proposer des plans d'amélioration.

• Animer les points réguliers avec certains clients (mensuels, trimestriels ou annuels) pour présenter le bilan du support sur la période.

Les outils et environnements de travail :

• Utilisation basique de Base de données (via phpMyAdmin).

• Maîtrise de Mantis (gestion des tickets).

• Utilisation de base documentaire et procédures internes.

Ce qu'on va attendre de toi :

• Tu es diplômé(e) d'une formation Bac+2 à Bac+3 (informatique de gestion, gestion de projet, école d'ingénieur ou équivalent).

• Tu justifies d'au moins 3 ans d'expérience en support logiciel B2B, idéalement dans un environnement SaaS, avec une vraie dimension pilotage : priorisation et suivi des tickets, reporting, actions d'amélioration.

• Tu as déjà animé des points réguliers avec des clients.

• Tu comprends les environnements SaaS (web et mobile), tu possèdes des notions d'API et de SSO, et tu sais réaliser des requêtes SQL simples.

• Tu fais preuve d'un bon esprit d'analyse, de rigueur et de méthode pour diagnostiquer, qualifier et suivre les demandes.

• Tu sais prioriser tes activités et gérer plusieurs sollicitations en parallèle.

• Tu as un excellent sens du service client et tu apprécies d'accompagner les utilisateurs dans la recherche de solutions.

• Tu communiques avec aisance, à l'écrit comme à l'oral, et tu sais vulgariser des sujets techniques.

• Tu aimes travailler en équipe et collaborer avec des interlocuteurs techniques comme fonctionnels.

• Tu es organisé(e), réactif(ve) et animé(e) par une démarche d'amélioration continue.

C'est un plus si :

• Tu parles anglais.

• Tu as déjà participé à la création ou à la mise en place d'une FAQ.

• Tu connais les écosystèmes ERP ou SIRH.

Pourquoi nous rejoindre ?

• Rejoindre une entreprise en croissance, avec une base clients qui se développe et des contextes d’utilisation variés.

• Évoluer dans un environnement stimulant, où ton expertise et tes actions auront un impact concret sur la satisfaction client.

• Travailler autour d’un produit reconnu et apprécié par ses clients.

• Une équipe expérimentée, bienveillante et toujours prête à partager ses connaissances.

Processus de recrutement :

• Entretien téléphonique RH.

• Première mise en situation : découverte d’une solution SaaS de gestion des notes de frais et échange autour de ses fonctionnalités.

• Seconde mise en situation : l’objectif est d’évaluer les capacités rédactionnelles.

• Échange avec le Team Lead – Projet, la Head of Delivery et le Project Manager.

Poste basé à Aix-en-Provence, avec 1 jour de télétravail par semaine. Les 3 premiers mois, une présence quotidienne sur site est demandée pour faciliter ton intégration.

Rémunération : 34k à 36k€ brut annuel selon le profil.